“七日無(wú)理由退貨”有望實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下全覆蓋

    本報記者 賈麗

    3月15日，國家市場(chǎng)監督管理總局與中央廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者自愿參與“七日線(xiàn)下購物無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)，積極完善售后服務(wù)體系。該倡議指出，秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則，鼓勵實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者承諾實(shí)行七日無(wú)理由退貨。同時(shí)，鼓勵經(jīng)營(yíng)者承諾更長(cháng)時(shí)間的無(wú)理由退貨。

    對此，包括國美等在內的多家零售企業(yè)表示，將積極響應號召。電商天使投資人、前京東電商戰略分析師李成東在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，我國消費者權益保護相關(guān)部門(mén)已經(jīng)形成廣泛聯(lián)合和協(xié)作，消費者權益保護體系越來(lái)越完善。未來(lái)“七日無(wú)理由退貨制度”有望實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下全覆蓋。

    “消費者權益保護法中的‘七天無(wú)理由退貨’規定，目前效力只針對線(xiàn)上消費，在線(xiàn)下仍只是倡議階段，在此次相關(guān)部門(mén)的倡議中，商家仍是自愿參與，不是必須參與。不過(guò)，從目前效果來(lái)看，主流的零售企業(yè)都積極響應。無(wú)論線(xiàn)上、線(xiàn)下，七天無(wú)理由退貨對于消費者而言都是相對比較有利的，可以在一定程度上保障其權益。”易觀(guān)流通行業(yè)分析師陳濤在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示。

    李成東認為，實(shí)現“七天無(wú)理由退貨”這一服務(wù)在線(xiàn)下線(xiàn)上的統一，是對消費者的保護，也是大勢所趨。零售商只有加強用戶(hù)體驗，線(xiàn)下實(shí)體店才會(huì )更有優(yōu)勢，并對線(xiàn)上形成引流。

    此次國家市場(chǎng)監督管理總局與中央廣播電視總臺聯(lián)合倡議，承諾的經(jīng)營(yíng)者應當嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不拖延，及時(shí)辦理退貨，及時(shí)向消費者返還已支付的商品價(jià)款，提高消費者滿(mǎn)意度；承諾的經(jīng)營(yíng)者應當在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置，向消費者公示本店無(wú)理由退貨規則，在銷(xiāo)售商品過(guò)程中，主動(dòng)向消費者說(shuō)明；經(jīng)營(yíng)者履行承諾的情況，接受相關(guān)部門(mén)的監管和社會(huì )公眾的監督。

    這一倡議從及時(shí)性、透明度等方面入手，多維度提倡零售企業(yè)切實(shí)保護消費者合法權益。

    近年來(lái)，隨著(zhù)直播電商、社交電商等逐漸成為主流消費方式，一系列問(wèn)題也日益顯現。在服務(wù)領(lǐng)域提升消費者權益保護已越發(fā)重要。業(yè)界認為，相關(guān)企業(yè)應該起到帶頭作用，推動(dòng)形成高標準行業(yè)規范，切實(shí)保護消費者合法權益。

    國美方面透露，在推動(dòng)售后服務(wù)升級方面，除了實(shí)現“七天無(wú)理由退貨”在線(xiàn)上線(xiàn)下的全覆蓋，目前國美還與中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )攜手，啟動(dòng)《零售買(mǎi)手選品規范》團體標準的制定工作，為零售業(yè)樹(shù)立選品和服務(wù)標尺。

    中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )副會(huì )長(cháng)張麗君表示，《零售買(mǎi)手選品規范》將是行業(yè)首個(gè)規范零售選品要求的團體標準，對零售業(yè)選擇商品及品牌提出要求，將對滿(mǎn)足消費者品質(zhì)需求產(chǎn)生積極意義，切實(shí)保護消費者合法權益。隨著(zhù)更多零售企業(yè)及電商在線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)統一，行業(yè)整體的標準將被推高。

    陳濤認為，隨著(zhù)新零售發(fā)展，行業(yè)應建立適應線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展的標準規范、競爭規則，引導實(shí)體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，“七天無(wú)理由退貨”可以解決線(xiàn)上消費中“所見(jiàn)非所得”的痛點(diǎn)。線(xiàn)上、線(xiàn)下服務(wù)內容、服務(wù)品質(zhì)的一致化是趨勢。企業(yè)在具體實(shí)施中，線(xiàn)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以引入線(xiàn)下，線(xiàn)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以借鑒到線(xiàn)上。