保護金融消費者：一年249萬(wàn)通電話(huà)背后的努力

    證券時(shí)報記者 王君暉

    一組數據顯示了銀保監會(huì )過(guò)去一年為保護金融消費者作出的努力：2021年，全系統共接聽(tīng)消費者來(lái)電249萬(wàn)通，處理消費者投訴51萬(wàn)件，指導各地糾紛調解機構成功化解糾紛11.47萬(wàn)件，共清退、賠付消費者245億元。

    昨日，銀保監會(huì )召開(kāi)“銀行業(yè)保險業(yè)深入推進(jìn)金融消費者保護”專(zhuān)場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì )，銀保監會(huì )消保局、山西銀保監局、寧波銀保監局和重慶銀保監局介紹了監管部門(mén)在保護金融消費者權益方面的舉措和成效。

    引導消費者不亂借錢(qián)

    在具體工作方面，銀保監會(huì )消保局局長(cháng)郭武平介紹，包括加大投訴督查；查處侵害消費者權益的行為；糾紛多元調解，上線(xiàn)銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線(xiàn)調解系統，讓老百姓可以在“掌上”解決一部分問(wèn)題；進(jìn)行消費者教育和風(fēng)險提示，加強服務(wù)收費治理等。

    “投訴有金額特別小的，比如幾塊錢(qián)的短信服務(wù)費沒(méi)有告訴老百姓，損害消費者的知情權；也有幾千萬(wàn)甚至幾億的，我們處理過(guò)5個(gè)多億的個(gè)人理財的消費投訴。不管金額大小，我們都依法依規處理，加強投訴約談和督查。”郭武平表示。

    老年人、大學(xué)生、中小微企業(yè)、“新市民”等金融群體的權益受到特別關(guān)注。郭武平介紹，去年出臺了切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難專(zhuān)門(mén)文件，還印發(fā)了解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開(kāi)戶(hù)難”問(wèn)題的制度文件，關(guān)注靈活就業(yè)人群，包括剛畢業(yè)的大學(xué)生辦卡難，以及小微企業(yè)開(kāi)戶(hù)難等問(wèn)題。

    郭武平表示，今年消保局為保護金融消費者將重點(diǎn)開(kāi)展以下方面的工作：一是根據《政府工作報告》要求，組織開(kāi)展銀行違規涉企收費專(zhuān)項治理，特別是針對中小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)；二是開(kāi)展銀行業(yè)保險業(yè)個(gè)人信息保護專(zhuān)項整治，保護消費者信息安全權；三是出臺一些制度，包括《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，規范金融消費者八項權益，還會(huì )制定《銀行保險機構消費者適當性管理辦法》等；四是繼續加強消費者宣傳教育，特別關(guān)注一老一少，引導老年消費者不要亂投錢(qián)，年輕消費者不要亂貸錢(qián)、亂花錢(qián)。

    將金融“消保”關(guān)口前移

    “三方著(zhù)手，五抓同步”——這是山西銀保監局保護金融消費者構建的體系。“三方著(zhù)手”指從經(jīng)營(yíng)者、消費者、監管者等三方出發(fā)，分析銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作中的重點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)。同時(shí)也從經(jīng)營(yíng)者、消費者、監管者三方入手，明確做好銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作的路徑、方法、舉措，形成閉環(huán)。

    “五抓同步”則是抓預防，普及金融知識；抓主體，壓實(shí)機構責任；抓機制，暢通化解渠道；抓整治，打擊侵權行為；抓基礎，提升保障能力。

    寧波銀保監局局長(cháng)覃剛介紹了如何將金融消費者權益保護的關(guān)口前移。該局在全國范圍內率先建立了銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)監督系統，將保險承保理賠服務(wù)和信用卡、房貸業(yè)務(wù)納入其中。消費者接受銀行保險服務(wù)時(shí)，服務(wù)監督系統自動(dòng)向其推送服務(wù)監督短信，告知其維護權益的有效途徑。根據消費者短信回復的內容，寧波銀保監局監督銀行保險機構第一時(shí)間處理其反饋的問(wèn)題，把消費者權益保護重心由事后處理轉向事前預防，形成了“業(yè)務(wù)辦理到哪里，服務(wù)監督就跟進(jìn)到哪里”的消費者權益保護新局面。

    有溫度、有廣度、有力度、有精度是重慶銀保監局開(kāi)展金融消費者保護工作的特色。重慶銀保監局局長(cháng)蔣平表示，該局在消保工作中始終堅持“以一域服務(wù)全局”的理念，服務(wù)更廣闊范圍的金融消費者。指導成渝兩地協(xié)會(huì )聯(lián)合建立了川渝保險糾紛調處一體化機制。同時(shí)發(fā)出行業(yè)倡議，去年從7月末到年底，川渝兩地88家銀行業(yè)金融機構累計減免異地個(gè)人借記卡存取手續費130多萬(wàn)筆，減免金額近600萬(wàn)，同時(shí)根據消費金融輻射全國特點(diǎn)，強化對全國消費者的保護。

    蔣平介紹，該局指導重慶的消費金融公司針對全國范圍內受到疫情、暴雨、洪災等災害影響的消費者，主動(dòng)地降低催收頻率，專(zhuān)門(mén)制定了協(xié)商還款的政策，僅2021年停催客戶(hù)31.6萬(wàn)戶(hù)，涉及到的貸款13.4億元，減免7.1萬(wàn)客戶(hù)還款金額5267萬(wàn)元。