《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)》發(fā)布

    本報記者 李冰

    2023年1月6日，在第七屆新金融論壇上，瞭望智庫聯(lián)合中國光大銀行共同發(fā)布了《2022消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書(shū)——商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系（C-SAS）構建之策》（下稱(chēng)《白皮書(shū)》），中國光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書(shū)記、總經(jīng)理蔡雪峰對《白皮書(shū)》進(jìn)行了詳解。

    蔡雪峰認為，金融機構要堅持“金融為民”的服務(wù)本色，金融從業(yè)者要深入研究消費者需求和心理，從戰略、策略、能力等方面形成完整的消費者服務(wù)治理體系，踐行金融工作的人民性。

    據悉，《白皮書(shū)》通過(guò)調查總結我國商業(yè)銀行提升消費者服務(wù)能力的一系列舉措，結合專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域最新理論和實(shí)踐案例，針對行業(yè)目標比較缺乏的消費者服務(wù)治理體系建設，提供了一整套系統方法論。這套方法論包括了戰略、策略、能力、配套等層面的九大項具體能力建設，并從微觀(guān)、中觀(guān)、宏觀(guān)三個(gè)維度提出了相關(guān)建議，為構建商業(yè)銀行消費者服務(wù)治理體系給出了有益探索。

    《白皮書(shū)》梳理的“C-SAS”，主要是針對商業(yè)銀行提升消費者服務(wù)能力，努力描繪一幅全面、系統、前瞻的轉型實(shí)施路徑圖譜。“C-SAS”主要包括：一個(gè)核心、四層領(lǐng)域、九項能力和X項舉措。

    一個(gè)核心是“以消費者為中心”。商業(yè)銀行從頂層設計到基層能力建設都必須區別于過(guò)去“以產(chǎn)品為中心”的管理體系，要圍繞“一個(gè)消費者”理念整合內部資源，打破條線(xiàn)、部門(mén)壁壘。

    四層領(lǐng)域是指“C-SAS”系統的實(shí)施，要依托戰略、策略、能力和配套四個(gè)領(lǐng)域：其一，戰略層是為確保商業(yè)銀行的轉型定位和目標，從頂層設計上重視“C-SAS”并達成共識，繼而確立戰略規劃；其二，策略層重在洞察消費者需求，然后根據消費者生命周期、消費者旅程等制定差異化策略，是戰略層落地實(shí)施的有效承接，也是踐行“以消費者為中心”理念的最重要一環(huán)。其三，能力層包括對客戶(hù)服務(wù)的五項基礎能力建設：產(chǎn)品管理及創(chuàng )新能力、基礎運營(yíng)服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)能力、渠道管理運營(yíng)能力、咨詢(xún)投訴處理能力。其四，配套層是指并不直接面向消費者，但會(huì )深度制約以上三個(gè)層次能力的配套能力，包括風(fēng)控能力、科技能力、人員及組織管理能力等保障能力。

    同時(shí)，《白皮書(shū)》結合行業(yè)實(shí)踐，分別從微觀(guān)、中觀(guān)、宏觀(guān)提出了一些建議。從微觀(guān)層面來(lái)看，銀行要明確“以消費者為中心”這一轉型目標，甚至要作為“一把手工程”來(lái)自上而下推動(dòng)。從中觀(guān)層面來(lái)看，要從行業(yè)共識和機構協(xié)同著(zhù)手?？梢砸孕袠I(yè)倡議等形式達成行業(yè)共識；聯(lián)合第三方機構共同制定行業(yè)標準；搭建行業(yè)交流平臺，推動(dòng)信息共享；關(guān)注輿論引導，適時(shí)推動(dòng)宣傳活動(dòng)。從宏觀(guān)層面來(lái)看，要形成政策引導、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、社會(huì )監督的合力。包括加強“以消費者為中心”的政策引導力，構建透明競爭環(huán)境；增強部門(mén)聯(lián)動(dòng)，構建各方協(xié)同共治；更好發(fā)揮社會(huì )各界的監督作用等。

（編輯 田冬 袁元）