金融消費者投訴指數發(fā)布會(huì )召開(kāi)

    本報訊 （記者王寧）近日，由北京市互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會(huì )主辦、零壹智庫聯(lián)合主辦的“中國金融消費者投訴指數發(fā)布會(huì )暨金融消保形勢研討會(huì )”在北京舉行。會(huì )上，《中國金融消費者投訴指數報告（第一期）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指數報告》）同步發(fā)布。

    北京市互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)王思聰在會(huì )上表示，金融消費者權益保護至關(guān)重要，金融消費者投訴指數旨在了解金融消費者訴求，是推動(dòng)金融消費者保護的重要舉措；通過(guò)研討交流，深化對金融消費者權益保護工作的理解，推動(dòng)助貸行業(yè)規范發(fā)展，構建健康可持續金融生態(tài)環(huán)境。

    零壹智庫CEO柏亮介紹，在金融市場(chǎng)快速發(fā)展、金融產(chǎn)品日益復雜的當下，金融消費者投訴數量逐年上升。金融消費者投訴指數的構建旨在觀(guān)察和評估行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升金融消費者滿(mǎn)意度、為改善金融消費者服務(wù)提供有力參考，進(jìn)而推動(dòng)金融服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

    《指數報告》構建了中國金融消費者投訴指數，旨在客觀(guān)呈現當前金融消費服務(wù)面臨的問(wèn)題、金融消費者的需求，評估金融服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力。指數涵蓋投訴總量、投訴問(wèn)題、投訴處理周期三個(gè)維度，共6個(gè)二級指標。第1期指數報告以2024年1月份—4月份的數據為基礎進(jìn)行分析，后續將定期更新。

    《指數報告》還從六個(gè)方面對金融消保提出建議：一是金融服務(wù)供給方需要建立和完善投訴渠道及處理機制；二是金融服務(wù)過(guò)程需要做好充足的合規設計和信息披露；三是加強售后服務(wù)管理工作，制定清晰的服務(wù)流程；四是運用金融科技，回應消費金融的場(chǎng)景需要；五是尊重金融消費者的自主選擇權和相關(guān)權益；六是通過(guò)行業(yè)自律與合作，打擊金融黑灰產(chǎn)，避免金融消費者遭受更大的損失、承擔額外的法律風(fēng)險，同時(shí)減少黑灰產(chǎn)對金融服務(wù)提供方的損害。

（編輯 袁冠琳）