金融消費者消費習慣調查：超八成對銀行線(xiàn)上服務(wù)需求激增 90后更注重信息安全

    本報記者 彭妍

    隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)的數字化轉型一直在推進(jìn)，金融消費者的注意力被越來(lái)越多線(xiàn)上的創(chuàng )新服務(wù)吸引，“無(wú)接觸”“無(wú)感”成為金融服務(wù)的熱詞。

    近日，融360維度以問(wèn)卷調查的方式對金融消費者對銀行服務(wù)數字化轉型的態(tài)度以及他們的訴求和期待進(jìn)行了深度調查，調查結果顯示，接近85%的受訪(fǎng)者表示對銀行線(xiàn)上服務(wù)的需求有所增加，與之相對應，接近七成的受訪(fǎng)者對銀行線(xiàn)下服務(wù)的依賴(lài)有所下滑。

    近七成用戶(hù)對銀行線(xiàn)下服務(wù)依賴(lài)下滑

    隨著(zhù)整個(gè)社會(huì )經(jīng)濟都在快速向數字化轉型，銀行也加大了數字化轉型力度，利用云計算、大數據、人工智能等新技術(shù)，加快推出“非接觸式”移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)、7×24的無(wú)人智能網(wǎng)點(diǎn)等金融服務(wù)，用戶(hù)的金融消費習慣也隨之改變。

    融360維度調查發(fā)現，對比疫情前的消費習慣，37.69%的受訪(fǎng)者表示大幅增加了使用銀行線(xiàn)上服務(wù)的頻次，47.04%的受訪(fǎng)者小幅增加了接受銀行線(xiàn)上服務(wù)的頻次。這意味著(zhù)，約85%的受訪(fǎng)者在疫情后對銀行線(xiàn)上服務(wù)的需求有所增加。用戶(hù)對銀行線(xiàn)上服務(wù)更加青睞，意味著(zhù)使用銀行線(xiàn)下服務(wù)的頻次將有所降低。調查顯示接近七成的受訪(fǎng)者對銀行線(xiàn)下服務(wù)的依賴(lài)有所下滑。

    從不同年齡段來(lái)看，對銀行線(xiàn)上服務(wù)需求變化最為明顯的是80后。91.59%的80后受訪(fǎng)者表示，疫情防控常態(tài)化后增加了接受銀行線(xiàn)上服務(wù)的頻次；與此相對應，60后、70后、90后、95后的比例分別為75%、79.31%、85.9%和78.13%。

    《證券日報》記者注意到，隨著(zhù)科技創(chuàng )新的發(fā)展以及用戶(hù)對線(xiàn)上服務(wù)需求日益擴大，銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助設備等線(xiàn)下渠道規模正被不斷縮減。

    中南財經(jīng)政法大學(xué)數字經(jīng)濟研究院執行院長(cháng)、教授盤(pán)和林在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，銀行不斷在提高其線(xiàn)上金融應用的易用性，而線(xiàn)下業(yè)務(wù)有所萎縮。未來(lái)銀行業(yè)將繼續推進(jìn)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的智能化水平，并進(jìn)一步對線(xiàn)上，尤其是手機端APP應用進(jìn)行功能擴充。金融科技正在從底層改變消費者的使用偏好。

    超半數用戶(hù)在銀行移動(dòng)端購物消費

    90后更注重信息安全

    “一部手機就是一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)”的發(fā)展趨勢不斷加速，移動(dòng)端（APP、小程序等）也成為銀行營(yíng)銷(xiāo)獲客、增強用戶(hù)粘性、挖掘業(yè)務(wù)新增長(cháng)點(diǎn)的重要渠道。

    記者注意到，線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)方便快捷是用戶(hù)選擇銀行移動(dòng)端服務(wù)的最主要原因，高達64.17%的受訪(fǎng)者如此選擇。從銀行移動(dòng)端的功能服務(wù)使用情況來(lái)看，轉賬、匯款、查詢(xún)等結算業(yè)務(wù)是用戶(hù)使用最多的功能服務(wù)，93.15%的受訪(fǎng)者表示使用過(guò)該服務(wù)；代收代付和購物消費分列二三位，受訪(fǎng)者使用比例均超過(guò)50%。

    同時(shí)，在此基礎上，用戶(hù)對銀行移動(dòng)端服務(wù)還有新的期待。個(gè)人信息在線(xiàn)認證和線(xiàn)上開(kāi)設/注銷(xiāo)賬戶(hù)是受訪(fǎng)者中呼聲最高的兩個(gè)功能服務(wù)。受互聯(lián)網(wǎng)平臺上線(xiàn)小程序服務(wù)影響，43.61%的受訪(fǎng)者希望銀行移動(dòng)端也能實(shí)現類(lèi)似功能，豐富銀行移動(dòng)端的生態(tài)場(chǎng)景。

    此外，涉及到用戶(hù)個(gè)人數據搜集、使用和保護等相關(guān)問(wèn)題，多數用戶(hù)對此持謹慎態(tài)度。融360維度調查數據顯示，高達68.85%的受訪(fǎng)者希望視具體情況決定是否同意授權。從不同年齡層來(lái)看，60后同意讓銀行獲取更多數據的意愿更高，受訪(fǎng)者比例達到37.5%；90后意愿最低，僅為12.82%。

    此外，國內銀行業(yè)已普遍認識到數字化轉型的必要性，紛紛跟進(jìn)制定金融科技發(fā)展規劃，加大科技投入力度，提升數字化、智能化水平。但受資本、人才、規模、科技等因素影響，銀行間的數字化發(fā)展水平不一，導致用戶(hù)體驗出現區別。融360維度調查發(fā)現，國有大行的數字化轉型成果較中小銀行更為顯著(zhù)，更容易得到用戶(hù)的認可。

    寶新金融首席經(jīng)濟學(xué)家鄭磊在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，銀行數字化轉型程度上有差別，小銀行可以先從初級入手，投資和升級硬件設施，提高自動(dòng)化服務(wù)水平。而數字化轉型較快的銀行，已經(jīng)在部分業(yè)務(wù)中更多采用金融科技技術(shù)，這些技術(shù)需要對銀行信息化系統進(jìn)行較大范圍的升級，所需成本是小銀行難以承擔的。銀行業(yè)仍需要并購重組整合，目前小銀行過(guò)多，集中度不高，阻礙了系統升級和轉型。

    對銀行業(yè)而言，數字化轉型是一場(chǎng)革命。從政策層面看，2019年，央行發(fā)布了《金融科技（FinTech）發(fā)展規劃（2019-2021年）》，要求建立健全我國金融科技發(fā)展的“四梁八柱”，實(shí)現金融與科技深度融合，增強人民群眾對數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。

    銀行業(yè)資深觀(guān)察人士蘇筱芮對《證券日報》記者表示，數字化轉型是今年金融機構的主旋律，具體體現在三個(gè)方面，首先是獲客，銀行在獲客的數字化渠道上加大步伐；其次是產(chǎn)品，有銀行發(fā)布了數字銀行卡；最后是技術(shù)，運用數字化技術(shù)搭建前、中、后臺，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)效率?？傮w看，中小銀行在人員數量、資金實(shí)力、客戶(hù)資源等方面相較大行而言有所欠缺，但也應當順應數字經(jīng)濟的時(shí)代潮流提升數字化轉型意識，從頂層制度方面制定適合當下發(fā)展的數字化轉型戰略，有意識地儲備和培養金融科技人才，根據自身實(shí)際情況擇優(yōu)打造數字化轉型方案。

（編輯 上官夢(mèng)露）