“減”物理網(wǎng)點(diǎn)“加”數字化布局 銀行服務(wù)探路“轉基因”

    本報記者 李冰 熊悅

    家住北京豐臺區草橋附近的程女士，突然發(fā)現自己家門(mén)口的某銀行線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)“消失”了。無(wú)奈之下，程女士只得前往3公里之外的銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

    “草橋支行因為租賃到期已經(jīng)被撤并入其他網(wǎng)點(diǎn)，附近現在僅有西羅園支行和角門(mén)支行兩家本行網(wǎng)點(diǎn)。”某銀行西羅園支行的工作人員告訴程女士。

    “很長(cháng)時(shí)間沒(méi)去銀行柜臺辦業(yè)務(wù)了，手機銀行基本上都能搞定。平時(shí)也沒(méi)注意到網(wǎng)點(diǎn)居然早就關(guān)掉了。”程女士告訴《證券日報》記者。

    類(lèi)似的變化正在悄然發(fā)生。記者實(shí)地探訪(fǎng)多家銀行網(wǎng)點(diǎn)后發(fā)現，曾經(jīng)密集的城市銀行網(wǎng)點(diǎn)近幾年開(kāi)始低調縮減。與此同時(shí)，注入數字化、智能化血液的智能數字化銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷涌現。加與減之間，銀行服務(wù)也隨之經(jīng)歷了一場(chǎng)蝶變。

    銀行網(wǎng)點(diǎn)縮減背后的原因是什么？其價(jià)值重塑正呈現哪些變化？銀行服務(wù)如何探路“轉基因”？本報記者帶著(zhù)這些問(wèn)題，與一些銀行行長(cháng)、高層管理人員、一線(xiàn)員工、科技服務(wù)廠(chǎng)商、行業(yè)研究員、分析師圍爐把盞，探究新一代銀行網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值重塑的蝶變之路。

    網(wǎng)點(diǎn)“消失”探原因

    感覺(jué)到變化的不僅是程女士，銀行工作人員也在努力適應這種變化。

    小吳通過(guò)校招層層篩選，如愿以?xún)斎肼毮炽y行工作。按照慣例被分配到網(wǎng)點(diǎn)后，她先從柜員崗做起。然而一年后，她所在銀行網(wǎng)點(diǎn)因某些原因將撤銷(xiāo)，于是面臨輪崗去別的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

    作為拓客的一線(xiàn)陣地，銀行網(wǎng)點(diǎn)近幾年呈現出縮減態(tài)勢。根據國家金融監督管理總局的數據，截至12月13日，今年年內1497家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲監管部門(mén)發(fā)證，同時(shí)2422家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)退出。2022年，銀行退出的網(wǎng)點(diǎn)約為2300多家。

    對于銀行縮減物理網(wǎng)點(diǎn)背后的原因，受訪(fǎng)者普遍表示，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)停并非易事，關(guān)停背后的原因很多。

    “網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)停往往是多重因素綜合的結果，一方面是節約成本，最主要的還是需求縮減、經(jīng)營(yíng)效益不佳。比如有些銀行網(wǎng)點(diǎn)附近可能發(fā)生客群的搬遷或其他原因造成客群質(zhì)量下降，便會(huì )直接影響到網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)效益。”某銀行相關(guān)負責人對《證券日報》記者表示，如今，手機銀行已經(jīng)覆蓋了大部分的業(yè)務(wù)辦理，再去擴張網(wǎng)點(diǎn)是否能夠帶來(lái)應有的收益，值得進(jìn)一步考量。

    經(jīng)記者多方走訪(fǎng)了解到，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的成本構成主要包括場(chǎng)地購置或租用成本、人員成本、運維成本等，其中占比較大的是銀行網(wǎng)點(diǎn)租金成本。

    某城商行支行行長(cháng)及相關(guān)管理人員向《證券日報》記者算了一筆賬：不同城市、不同地段的銀行網(wǎng)點(diǎn)租金差異比較大，以其所在網(wǎng)點(diǎn)為例，該網(wǎng)點(diǎn)位于華東地區某省會(huì )城市較為核心的地段，一年的租金大概是130萬(wàn)元左右。

    “銀行通過(guò)增加網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現規模擴張，提升市場(chǎng)份額。但同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)是銀行成本最昂貴、管理最困難、風(fēng)險最集中的服務(wù)渠道。”招聯(lián)首席研究員董希淼對《證券日報》記者分析稱(chēng)，遍布全國的眾多銀行網(wǎng)點(diǎn)，如果分布科學(xué)合理，功能充分發(fā)揮，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，那么網(wǎng)點(diǎn)就是良好的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、交易平臺和服務(wù)場(chǎng)所。反之，網(wǎng)點(diǎn)就會(huì )成為銀行巨大的包袱和負擔。

    “銀行網(wǎng)點(diǎn)成本需要實(shí)際產(chǎn)出覆蓋，隨著(zhù)銀行數字化程度持續加深，電子渠道已經(jīng)覆蓋大部分業(yè)務(wù)。因此，收縮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，減少租金、人員支出等運營(yíng)成本便成為各大行常見(jiàn)操作。”冰鑒科技研究院高級研究員王詩(shī)強對《證券日報》記者說(shuō)。

    IDC發(fā)布的《中國銀行業(yè)數字化五大趨勢》顯示，目前，銀行業(yè)平均電子渠道分流率為97%，九成以上業(yè)務(wù)都能通過(guò)手機完成。

    中國銀行研究院研究員吳丹在接受《證券日報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“當前，手機銀行等移動(dòng)終端的使用率與普及率顯著(zhù)提高，越來(lái)越多客戶(hù)通過(guò)銀行App等享受線(xiàn)上金融服務(wù)。相比之下，大量線(xiàn)下銀行網(wǎng)點(diǎn)正面臨‘高成本維持、客流量減少’的困境。越來(lái)越多銀行網(wǎng)點(diǎn)選擇‘瘦身’，以開(kāi)源節流，同時(shí)積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)數智化轉型。”

    其實(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)裁撤并非易事。“當地支行是否關(guān)停由分行統籌決策，如關(guān)停還需要經(jīng)過(guò)監管部門(mén)審批。”某城商行相關(guān)管理人員對《證券日報》記者表示。

    記者查閱大量銀行網(wǎng)點(diǎn)審批記錄注意到，2020年11月份，工商銀行克拉瑪依陽(yáng)光支行終止營(yíng)業(yè)的申請未能獲監管部門(mén)通過(guò)。直到2023年6月份，國家金融監督管理總局新疆監管局才發(fā)布同意該支行終止營(yíng)業(yè)的通知。

    中國（上海）自貿區研究院金融研究室主任劉斌表示：“從上述監管方審核情況來(lái)看，經(jīng)過(guò)近3年才同意非必要網(wǎng)點(diǎn)的裁撤，體現了監管審慎原則。”

    網(wǎng)點(diǎn)破局探“智慧”

    傳統銀行物理網(wǎng)點(diǎn)消失之際，人力更少、設備更智能、業(yè)務(wù)辦理效率更高的新形態(tài)智慧網(wǎng)點(diǎn)正如雨后春筍般涌現。

    記者走進(jìn)位于北京市朝陽(yáng)區某銀行物理網(wǎng)點(diǎn)，眼前一亮。在這里，看不到傳統的玻璃柜臺和排隊等候的人群，目之所及的是科技感十足、時(shí)尚酷炫的智能設備和互動(dòng)電子顯示屏。同時(shí)，大廳增設5G智能體驗和生活館。業(yè)務(wù)辦理人員配置較少，基本通過(guò)智慧柜臺，全程實(shí)現無(wú)紙化辦理。

    走訪(fǎng)中，有不少機構對記者講述，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)也在“轉思路”，而這種趨勢在諸多銀行年報中已有體現。比如農業(yè)銀行在2022年年報中表示，進(jìn)一步下沉服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，將65%新遷建網(wǎng)點(diǎn)布局到縣域、城鄉結合部和鄉鎮。持續開(kāi)展“送金融服務(wù)下鄉”活動(dòng)，延伸金融服務(wù)觸角，全年開(kāi)展流動(dòng)服務(wù)16.1萬(wàn)余次。工商銀行表示，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化調整，全年新建、遷建網(wǎng)點(diǎn)587家。

    “數字化浪潮的沖擊下，銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的收縮趨勢肉眼可見(jiàn)。但這并不意味著(zhù)銀行業(yè)務(wù)的收縮，而是銀行服務(wù)線(xiàn)上化、智能化引發(fā)客戶(hù)消費習慣改變的必然結果。”在科技服務(wù)商中關(guān)村科金金融行業(yè)負責人鄧江看來(lái)，銀行數字化轉型進(jìn)程將提速。

    網(wǎng)點(diǎn)“蝶變”探前路

    那么，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉型“蝶變”之路該怎么走？銀行服務(wù)探路“轉基因”過(guò)程中存在哪些難點(diǎn)？

    吳丹表示：“未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)將一改過(guò)去粗放式擴張的營(yíng)業(yè)模式，在科技賦能下向客戶(hù)提供更加精細化、有針對性的特色服務(wù)，維持營(yíng)收的商業(yè)可持續性。針對愈加年輕化的客戶(hù)群體，將提升業(yè)務(wù)自助處理的便利度，并通過(guò)智能手段增強客戶(hù)使用體驗，精準識別需求并滿(mǎn)足需求。針對面臨‘科技壁壘’‘數字?zhù)櫆?rsquo;的老齡化群體，要增強業(yè)務(wù)的適老化改造，強化智能溝通與引導能力，最大化滿(mǎn)足老年群體的銀行業(yè)務(wù)需要。”

    董希淼說(shuō)：“下一步，銀行應該對網(wǎng)點(diǎn)、ATM機具進(jìn)行準確定位、合理規劃，并加快推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下的融合、聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、ATM機具發(fā)揮出線(xiàn)上渠道所難以具備的功能，提高輻射能力和服務(wù)張力，與線(xiàn)上渠道一起為客戶(hù)提供任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的服務(wù)。”

    當然，智能化網(wǎng)點(diǎn)轉型后的銀行在營(yíng)銷(xiāo)渠道和應對客戶(hù)需求變化方面也要與時(shí)俱進(jìn)。

    “對于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，物理網(wǎng)點(diǎn)轉型無(wú)論是智能化、綠色化等均沒(méi)有統一的標準，需要各銀行因地制宜、循序漸進(jìn)。需注意的是，銀行網(wǎng)點(diǎn)無(wú)論是裁撤還是改造，其內核仍是服務(wù)，其服務(wù)轉變不要讓用戶(hù)感到‘水土不服’。”博通咨詢(xún)金融行業(yè)資深分析師王蓬博對記者說(shuō)。

    “未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的改造將會(huì )向特色化、主題化、智能化邁進(jìn)。”在星圖研究院研究員黃大智看來(lái)，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)特色化、智能化改造是銀行應該努力去嘗試的，但這并不是所有網(wǎng)點(diǎn)都必須走的方向。改造后的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“基因”如何將網(wǎng)點(diǎn)設施與客戶(hù)活躍、客戶(hù)運營(yíng)體系充分結合起來(lái)，調動(dòng)客戶(hù)積極性并促進(jìn)業(yè)務(wù)轉化率是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型后面臨的考驗。