社區支行10年演進(jìn)觀(guān)察：“剩者”如何重新為王

    本報記者 蘇向杲

    自2013年12月份《關(guān)于中小商業(yè)銀行設立社區支行、小微支行有關(guān)事項的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）發(fā)布以來(lái)，截至目前，社區支行已經(jīng)走過(guò)十載。

    10年來(lái)，商業(yè)銀行在社區支行的布局上，經(jīng)歷了初試牛刀、跑馬圈地、大批關(guān)停、重新布局的一輪完整周期。期間，先后有超過(guò)8000家社區支行陸續成立，“大浪淘沙”后，目前僅剩4300多家。

    記者了解到，目前部分社區支行的月度零售AUM（客戶(hù)管理資產(chǎn)總額）已經(jīng)遠超一些營(yíng)業(yè)面積數倍于自己的普通銀行網(wǎng)點(diǎn)。站在當下，剖析部分社區支行的成功經(jīng)驗，反思另一些社區支行失敗的原因，既對仍在運營(yíng)并計劃拓展社區支行的商業(yè)銀行有積極的現實(shí)意義，也對推動(dòng)我國普惠金融發(fā)展有長(cháng)遠意義?；诖?，《證券日報》記者近期走訪(fǎng)了最早提出“社區金融”概念、目前擁有最多數量社區支行的民生銀行。

    社區支行經(jīng)歷洗牌

    “社區銀行”和“社區支行”往往被人混淆，實(shí)則兩者的概念完全不同。

    “‘社區銀行’是一種銀行類(lèi)型，為法人機構，而‘社區支行’是銀行的簡(jiǎn)易型網(wǎng)點(diǎn)，二者完全不同。在國內，不少從業(yè)者與研究者，錯把社區支行當成社區銀行。”招聯(lián)首席研究員董希淼對《證券日報》記者表示。

    2013年，民生銀行首次提出“社區金融”概念，并推動(dòng)社區支行發(fā)展。隨后，在2013年12月份，原銀監會(huì )下發(fā)《通知》，要求銀行設立社區支行、小微支行應履行相關(guān)行政審批程序，實(shí)行持牌經(jīng)營(yíng)。自此，社區支行被正式納入監管，并在此后幾年快速發(fā)展。

    與一般的銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，社區支行力求更貼近零售客戶(hù)，將社區周邊的居民、中小微企業(yè)作為目標群體，填補被傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)所忽視的金融服務(wù)空白點(diǎn)。因此，其也被稱(chēng)為“家門(mén)口的銀行”。

    “和標準型網(wǎng)點(diǎn)相比，社區網(wǎng)點(diǎn)有獨特優(yōu)勢。社區支行利用‘地緣’‘人緣’優(yōu)勢，有利于形成更為穩定的銀客關(guān)系。一方面，社區支行網(wǎng)點(diǎn)面積小、團隊人員少、綜合成本低，對客戶(hù)需求反應靈敏，通過(guò)數字化賦能，實(shí)現業(yè)務(wù)受理的綜合化和辦理的專(zhuān)業(yè)化，成為探索輕型銀行的重要實(shí)踐。另一方面，社區客群構成豐富，尤其聚集老年、新市民、小微等普惠客群。”談及社區支行的定位和優(yōu)勢，民生銀行相關(guān)負責人對《證券日報》記者表示。

    社區支行概念提出后，曾有不少商業(yè)銀行積極布局。公開(kāi)數據顯示，10年來(lái)，先后有超過(guò)8000家社區支行成立，不過(guò)，很多商業(yè)銀行的嘗試并不順利，期間有3800家社區支行關(guān)停。

    談及大量社區支行被裁撤的原因，董希淼分析稱(chēng)：“在發(fā)展初期，部分銀行沒(méi)有進(jìn)行頂層設計和合理規劃，未將社區支行納入全行渠道戰略統一考量，未與普通物理網(wǎng)點(diǎn)、線(xiàn)上渠道形成有效聯(lián)動(dòng)。更有個(gè)別銀行在社區支行鋪設上過(guò)于冒進(jìn)，設立未經(jīng)嚴格論證，存在過(guò)多、過(guò)濫現象，脫離了客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際。這是近年來(lái)社區支行裁撤較多的主要原因。”

    經(jīng)過(guò)多年洗牌，大量社區支行悄然消失。不過(guò)，一些銀行摸索出一條較為成熟的發(fā)展模式，并將社區支行越開(kāi)越多。

    民生銀行的打法

    據記者了解，截至2023年10月末，民生銀行持牌社區支行數量達1081個(gè)，在所有商業(yè)銀行中位列第一，其中，部分社區支行的月度零售AUM已經(jīng)遠超一些普通網(wǎng)點(diǎn)。

    民生銀行究竟是如何在小小的社區支行實(shí)現大生意的？帶著(zhù)疑問(wèn)，《證券日報》記者近期走訪(fǎng)了該行西安分行、石家莊分行的多家社區支行。

    下午4點(diǎn)半左右，一般的銀行網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開(kāi)始做關(guān)門(mén)準備，而民生銀行石家莊分行遠見(jiàn)社區支行卻正處于一天中最熱鬧的時(shí)候：在支行門(mén)口，附近的街坊鄰居們要么排隊領(lǐng)取團購物資、優(yōu)惠的熟食產(chǎn)品，要么等著(zhù)理發(fā)、看診……

    “我們的經(jīng)營(yíng)模式是，支行與周邊2公里內的商戶(hù)進(jìn)行‘資源互換’，形成商戶(hù)聯(lián)盟。一方面，我們聯(lián)合商戶(hù)為客戶(hù)提供優(yōu)惠券；另一方面，客戶(hù)用我們的銀行卡在商戶(hù)消費也可以打折。這種方式既能提升客群黏性，也能將商戶(hù)拓展為客戶(hù)。”遠見(jiàn)社區支行客戶(hù)經(jīng)理告訴記者。

    在遠見(jiàn)社區支行門(mén)口，年逾80歲的郭老太推著(zhù)一輛充當扶手的小車(chē)慢慢走來(lái)，客戶(hù)經(jīng)理小李很熱情地和她打招呼，并扶她量血壓。自2017年該社區支行開(kāi)業(yè)以來(lái)，小李一直在這里工作，她能迎面喊出幾十位像郭老太這樣的老鄰居的名字。

    據記者了解，遠見(jiàn)社區支行附近的社區居民多是企業(yè)退休職工，普遍有較穩定的工資收入。郭老太年輕時(shí)是一家醫院的護士長(cháng)。她告訴記者，在決定把自己大部分儲蓄、退休金轉到遠見(jiàn)社區支行前，她對該支行的客戶(hù)經(jīng)理小李有長(cháng)達一年的“考察”，與其他銀行對比后，她覺(jué)得該支行服務(wù)人性化，客戶(hù)經(jīng)理可靠周到。

    事實(shí)上，遠見(jiàn)社區支行只是民生銀行社區支行經(jīng)營(yíng)模式的一個(gè)縮影，類(lèi)似的支行還分布在西安、北京、上海、廣州等多個(gè)城市。

    民生銀行西安分行行長(cháng)齊國華告訴記者，自2013年以來(lái)，西安分行便貫徹落實(shí)總行社區金融的戰略部署，嘗試在居住地、工作地、生活地、交通地等居民聚集的區域設立社區支行，致力于解決傳統金融服務(wù)渠道“最后一公里”覆蓋不足的問(wèn)題，在客戶(hù)管理、考核激勵、業(yè)務(wù)推動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、風(fēng)險管理、隊伍建設等方面做了大量探索和嘗試。

    在一套組合拳下，民生銀行西安分行社區支行迅速鋪開(kāi)。據記者了解，截至2023年9月末，民生銀行西安分行社區支行約61家，覆蓋西安市主要城區，服務(wù)了超20萬(wàn)個(gè)家庭、超45萬(wàn)位客戶(hù)，管理客戶(hù)金融資產(chǎn)突破253億元。

    從客戶(hù)體驗來(lái)看，在民生銀行西安分行東尚社區支行，客戶(hù)張阿姨對《證券日報》記者表示：“我原先是其他銀行的客戶(hù)，在親友介紹下辦理了民生銀行的卡，體驗一段時(shí)間后，每次養老金到賬后，都會(huì )將其轉入民生銀行，之所以這樣做，有兩方面原因：一是我與銀行經(jīng)理熟悉，該行有便民企業(yè)微信群，網(wǎng)點(diǎn)氛圍親民；二是銀行經(jīng)理服務(wù)周到，有時(shí)候我頭痛腦熱，他們也能提供上門(mén)幫助。”

    優(yōu)化組織架構、提升服務(wù)質(zhì)量……諸多舉措背后的核心目標，是更好地觸達客戶(hù)。正是由于民生銀行在社區支行的發(fā)展中錨定并努力打通金融服務(wù)“最后一公里”，才引發(fā)了經(jīng)營(yíng)效果的蝶變。

    新形勢下如何進(jìn)化

    經(jīng)驗之外，社區支行未來(lái)如何發(fā)展也備受行業(yè)關(guān)注。

    民生銀行相關(guān)負責人對記者表示，在社區金融十周年之際，該行將從三個(gè)維度升級社區支行。首先是強化社區服務(wù)的公益性。未來(lái)將搭建常態(tài)化活動(dòng)體系，鼓勵各經(jīng)營(yíng)機構結合當地民生特點(diǎn)、居民需求、關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，聚合物業(yè)、街道、業(yè)委會(huì )、居委會(huì )等多方力量，形成社區便民服務(wù)活動(dòng)。其次是強化社區服務(wù)普惠性。圍繞政府和監管關(guān)于金融機構長(cháng)期與階段性的工作要求，聚焦社會(huì )民生高質(zhì)量發(fā)展中的重點(diǎn)問(wèn)題，向普惠客群提供便利服務(wù)。同時(shí)，以商戶(hù)、社區支行作為連接點(diǎn)，結合場(chǎng)景和活動(dòng)，輻射周邊政企、居民等，形成全渠道的服務(wù)傳遞。再者是強化社區服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。增強專(zhuān)家支持力量，提供有價(jià)值的資訊和服務(wù)方案。

    從行業(yè)視角看，多位業(yè)內人士認為，由于戰略定位、資源稟賦等方面存在差異，部分仍在推動(dòng)社區支行以及將來(lái)計劃推動(dòng)社區支行的商業(yè)銀行，在借鑒、參考同行成功經(jīng)驗的同時(shí)，仍需結合銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的長(cháng)期發(fā)展趨勢，以實(shí)現社區支行更好地發(fā)展。

    董希淼表示，“終端制勝，渠道為王”這句話(huà)仍然沒(méi)有過(guò)時(shí)，在形式上，銀行已經(jīng)從“磚頭銀行”演變成“鼠標銀行”，進(jìn)而進(jìn)化到“指尖銀行”。因此，社區支行一方面要發(fā)揮物理網(wǎng)點(diǎn)獨特功能，實(shí)現交易型向服務(wù)型轉變，強化線(xiàn)上與線(xiàn)下協(xié)同，為客戶(hù)提供更多選擇；另一方面，要加快輕型化、智能化、場(chǎng)景化轉型步伐，降低成本同時(shí)提升效率。

    上海金融與發(fā)展實(shí)驗室主任曾剛對《證券日報》記者表示，目前銀行離柜率（在非柜臺渠道辦理的業(yè)務(wù)總量與所有渠道辦理的業(yè)務(wù)總量之間的比率）接近90%，社區支行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一方面要加強線(xiàn)上與線(xiàn)下的交互服務(wù)，另一方面要提升針對老年人等群體的服務(wù)便捷性，并增強一些監管要求必須線(xiàn)下辦理的業(yè)務(wù)的服務(wù)能力。

    “客戶(hù)是一切發(fā)展的基石。當前商業(yè)銀行向數字化線(xiàn)上化轉型是大趨勢，但這并不意味著(zhù)傳統網(wǎng)點(diǎn)的功能會(huì )消失。關(guān)鍵是順應趨勢，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下融合、聯(lián)動(dòng)。”齊國華也對記者表示。

    2023年10月底召開(kāi)的中央金融工作會(huì )議明確提出，“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章。”社區支行作為推動(dòng)“五篇大文章”發(fā)展的重要載體之一，下一個(gè)十年將如何演進(jìn)、發(fā)展，仍值得我們進(jìn)一步思考。