找準零售轉型方向 “四化”趨勢重塑銀行競爭業(yè)態(tài)

    近年來(lái)，國內各大銀行紛紛加入零售金融的鏖戰。2020年，中國上市銀行零售業(yè)務(wù)占營(yíng)業(yè)收入的比重首次超過(guò)了公司業(yè)務(wù)。銀行業(yè)競奪零售金融，背后有著(zhù)多重因素的影響。

    作為“宇宙行”的工商銀行，在2019年7月提出“第一個(gè)人金融銀行”戰略，明確其作為全行優(yōu)先發(fā)展的戰略定位。近日，工行發(fā)布“工銀e錢(qián)包”個(gè)人金融服務(wù)品牌。作為工行推行的數字化無(wú)界銀行的重要載體，“工銀e錢(qián)包”經(jīng)過(guò)3年發(fā)展，目前合作伙伴已超過(guò)400家，服務(wù)個(gè)人客戶(hù)突破3500萬(wàn)戶(hù)，已經(jīng)形成以電子賬戶(hù)為底層，以金融產(chǎn)品為組件，涵蓋賬戶(hù)管理、資金管理、投資理財、融資信貸以及消費繳費等五大類(lèi)22種產(chǎn)品。

    工行高級業(yè)務(wù)總監宋建華日前接受證券時(shí)報記者專(zhuān)訪(fǎng)，詳談境內銀行紛紛進(jìn)行零售業(yè)務(wù)轉型背后的邏輯，以及工行“第一個(gè)人金融銀行”戰略未來(lái)的目標和發(fā)力方向。在他看來(lái)，過(guò)去幾年，傳統銀行在與互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)競爭的過(guò)程中，并沒(méi)有找準銀行轉型之路的方向。銀行零售業(yè)務(wù)轉型之路的明確，需要有對金融科技發(fā)展的前瞻性認識，以及對金融業(yè)發(fā)展規律的深刻洞察。銀行要順應網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的發(fā)展趨勢，將零售金融服務(wù)“走出去”，并以開(kāi)放銀行的理念，像搭樂(lè )高組件一樣輸出標準化的零售金融產(chǎn)品和服務(wù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)線(xiàn)上化、開(kāi)放化、直營(yíng)化和智慧化轉型。

    服務(wù)客戶(hù)是永恒主題

    證券時(shí)報記者：近年來(lái)，不少銀行紛紛確立零售立行的戰略。根據安永最新報告，2020年中國上市銀行零售業(yè)務(wù)占營(yíng)業(yè)收入的比重首次超過(guò)了公司業(yè)務(wù)。您認為銀行越來(lái)越看重零售業(yè)務(wù)原因何在？

    宋建華：用我們內部的總結看，零售金融業(yè)務(wù)有著(zhù)“小散慢”、“三千萬(wàn)”的特點(diǎn)。前者是指零售金融業(yè)務(wù)波動(dòng)小、風(fēng)險分散、見(jiàn)效慢；后者是指銀行做零售業(yè)務(wù)需要調動(dòng)全行千軍萬(wàn)馬的人力物力資源，有著(zhù)千頭萬(wàn)緒的產(chǎn)品，以及服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)。上述特點(diǎn)決定了零售金融業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量穩定、效益穩定，是銀行經(jīng)營(yíng)的壓艙石、穩定器。

    證券時(shí)報記者：您認為有哪些指標可以判斷銀行零售業(yè)務(wù)是否做得好？

    宋建華：我認為，判斷一家銀行零售業(yè)務(wù)的質(zhì)效可以從四個(gè)維度衡量：一是經(jīng)營(yíng)指標，包括零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競爭力指標、行內貢獻度指標、零售業(yè)務(wù)風(fēng)險類(lèi)指標等。二是客戶(hù)基礎，包括獲客能力、維護客戶(hù)的能力和打造客戶(hù)體驗的能力，客戶(hù)粘性的好壞取決于客戶(hù)體驗，銀行需要不斷提升零售金融的客戶(hù)體驗。三是銀行是否有借助金融科技力量，推進(jìn)零售業(yè)務(wù)朝著(zhù)線(xiàn)上化、開(kāi)放化、直營(yíng)化和智慧化“四化”轉型的能力。四是銀行是否能構建適合零售業(yè)務(wù)發(fā)展的體制機制，這也是國有大行零售業(yè)務(wù)轉型面臨的共性問(wèn)題。

    “四化”是零售轉型方向

    證券時(shí)報記者：在建設“工銀e錢(qián)包”新業(yè)態(tài)過(guò)程中，貴行提出要遵循個(gè)人金融業(yè)務(wù)線(xiàn)上化、開(kāi)放化、直營(yíng)化、智慧化的發(fā)展邏輯。請問(wèn)這一發(fā)展邏輯的提出是基于怎樣的思考？

    宋建華：隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能、云計算等新一代信息技術(shù)迅速發(fā)展并進(jìn)入成熟期，市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)行為也發(fā)生了顯著(zhù)變化，從而引發(fā)了商業(yè)銀行在服務(wù)方式、管理模式和競爭格局等方面的深刻變革。我認為，商業(yè)銀行個(gè)人金融的數字化轉型將隨著(zhù)金融和科技不斷融合，這是一個(gè)系統、連續、長(cháng)期的過(guò)程，呈現出四大趨勢。

    “線(xiàn)上化”將業(yè)務(wù)從線(xiàn)下轉移到線(xiàn)上，并不斷打通線(xiàn)上與線(xiàn)下的聯(lián)系，開(kāi)啟了商業(yè)銀行數字化轉型的進(jìn)程，如網(wǎng)上銀行、手機銀行，這一階段歷經(jīng)大概20年。當前，越來(lái)越多的金融消費行為轉移到移動(dòng)端，根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )《2020年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》，2020年我國銀行平均電子渠道分流率已達90.88%。但我認為，國內個(gè)人金融業(yè)務(wù)的“線(xiàn)上化”仍在進(jìn)程中，還有相當部分復雜業(yè)務(wù)（如個(gè)貸）可以實(shí)現線(xiàn)上化。

    “開(kāi)放化”是將銀行的產(chǎn)品和服務(wù)功能嵌入外部平臺，讓銀行的產(chǎn)品和服務(wù)走到外面的場(chǎng)景中。過(guò)去個(gè)人辦理銀行業(yè)務(wù)的前提，是要到網(wǎng)點(diǎn)面簽開(kāi)戶(hù)，但隨著(zhù)央行推出Ⅱ、Ⅲ類(lèi)銀行電子賬戶(hù)，電子渠道非“面對面”開(kāi)立的遠程開(kāi)戶(hù)成為可能，也讓銀行將經(jīng)營(yíng)的視角從銀行網(wǎng)點(diǎn)延伸到場(chǎng)景。

    隨著(zhù)銀行線(xiàn)上化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)和客戶(hù)也在悄然發(fā)生變化，越來(lái)越多的外部平臺需要全鏈條、閉環(huán)的金融服務(wù)能力支撐，越來(lái)越多的客戶(hù)從線(xiàn)下轉向不同垂直領(lǐng)域的線(xiàn)上平臺，以“走到外部場(chǎng)景，服務(wù)客戶(hù)的客戶(hù)”為理念的開(kāi)放化服務(wù)模式應需而生。

    以“工銀e錢(qián)包”為例，它表面上是一個(gè)Ⅱ類(lèi)銀行電子賬戶(hù)，但實(shí)質(zhì)是一個(gè)輕型網(wǎng)點(diǎn)，工行通過(guò)與外部平臺合作，以電子賬戶(hù)為底層，嵌入存貸款、投資理財等個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)，用戶(hù)無(wú)論是否擁有工行賬戶(hù)，均可通過(guò)工行合作伙伴的線(xiàn)上平臺享受金融服務(wù)。

    “直營(yíng)化”是由總部直接面向市場(chǎng)，直接營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，直接設計和運營(yíng)項目的經(jīng)營(yíng)模式，也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展除技術(shù)外對大型銀行經(jīng)營(yíng)管理模式帶來(lái)的最根本沖擊，是線(xiàn)上化、開(kāi)放化進(jìn)階到智慧化必須解決的問(wèn)題。

    在互聯(lián)網(wǎng)加持下，銀行原有的小總部大分支的組織架構、重經(jīng)營(yíng)輕運營(yíng)的服務(wù)思維已不能適應“無(wú)界”的新零售需求，必須加快培育總部客戶(hù)直營(yíng)、產(chǎn)品直銷(xiāo)、服務(wù)直達的能力，探索并實(shí)踐出“一點(diǎn)介入，全行響應”、“頭部投入，基層受益”的直營(yíng)式營(yíng)銷(xiāo)及運營(yíng)模式。因此，零售轉型時(shí)代銀行之間比拼的是銀行總部的力量，將來(lái)會(huì )是大總部的趨勢。

    對于大型銀行而言，直營(yíng)化可以說(shuō)是數字化經(jīng)營(yíng)轉型帶來(lái)的深層次質(zhì)變，也是關(guān)系到商業(yè)銀行數字化轉型快與慢、好與壞的關(guān)鍵。

    “智慧化”對外重塑服務(wù)模式，依托海量數據積累和精準的模型算法，向合適的客戶(hù)在合適的渠道和合適的時(shí)機提供合適的服務(wù)，全面提升用戶(hù)體驗；對內重塑管理模式，“數據+技術(shù)”應用于產(chǎn)品研發(fā)、渠道管控、人員管理、法律保障等，全面提升內部管理效能。

    證券時(shí)報記者：在零售業(yè)務(wù)線(xiàn)上化、直營(yíng)化的發(fā)展趨勢下，您認為未來(lái)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的功能會(huì )發(fā)生何種變化？

    宋建華：未來(lái)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的總量是會(huì )逐漸減少的，業(yè)務(wù)結構也會(huì )發(fā)生變化，傳統的存貸匯業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)的辦理量會(huì )進(jìn)一步減少，但諸如財富管理咨詢(xún)業(yè)務(wù)、銀行卡掛失、融資業(yè)務(wù)等長(cháng)流程業(yè)務(wù)仍需要在物理網(wǎng)點(diǎn)中完成。此外，隨著(zhù)反洗錢(qián)監管要求的加強，一些復雜金融業(yè)務(wù)依然需要在物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行。