智能化助力消費者權益保護 平安信托深耕“有溫度的金融”

    消費者權益保護無(wú)小事。隨著(zhù)金融市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，金融消費者權益保護正受到相關(guān)部門(mén)高度重視。

    近年，相關(guān)部門(mén)先后出臺加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)，構建日益全面完善的金融消費者權益保護機制。切實(shí)做好金融消費者權益保護工作，營(yíng)造穩健環(huán)境，同樣是金融機構積極踐行社會(huì )責任的重要擔當。

    作為積極踐行社會(huì )責任的信托機構，平安信托始終將落實(shí)消費者權益保護視為業(yè)務(wù)穩健發(fā)展的重要支撐點(diǎn)，積極響應監管要求，在弘揚信托業(yè)使命文化、受托文化、合規文化同時(shí)切實(shí)保障與維護金融消費者的八大權益。

    去年，平安信托投入大量資源搭建消費者權益保護審查機制，完善消費者權益保護管理流程——從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的前端審核、產(chǎn)品運營(yíng)過(guò)程的風(fēng)險預警、到后續投訴處理的全流程管理，將消費者權益保護工作從線(xiàn)下轉移到線(xiàn)上同時(shí)，創(chuàng )新消費者權益保護方式，為廣大客戶(hù)提供更便捷、安全、高效的金融支持與服務(wù)。通過(guò)制度約束、流程優(yōu)化、宣傳教育等三大舉措，去年平安信托的客戶(hù)投訴量同比大幅下降47%，成效顯著(zhù)。

    頂層設計先行

    在業(yè)內人士看來(lái)，要全面做好金融消費者權益保護工作，絕非易事。

    一方面金融消費者投訴內容復雜，需要金融機構先調動(dòng)產(chǎn)品、客戶(hù)、運營(yíng)各個(gè)部門(mén)資源先厘清彼此責任，再制定妥善的投訴處理方案，另一方面不少投訴源自投資者對產(chǎn)品風(fēng)險的理解存在偏差，也需要金融機構從源頭抓起，在產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)、售后管理等環(huán)節做好精準教育、雙錄留證、信息披露工作，從源頭保護消費者權益，盡可能減少投訴事件出現。

    平安信托運營(yíng)總監龍健表示，金融消費者權益保護不能簡(jiǎn)單地局限在客服層面，需要金融機構從“思想前置”出發(fā)，從完善日常管理機制、落實(shí)風(fēng)險檢視預警機制、考核機制等方面入手，構建落實(shí)消費者權益保護的頂層設計。

    去年以來(lái)，平安信托積極落實(shí)董事會(huì )及管理層深入參與消費者權益保護工作。在年度董事會(huì )議、經(jīng)營(yíng)管理會(huì )中均加入了消費者權益保護專(zhuān)項議題，強化高層領(lǐng)導對消費者權益保護工作的指導和監督。針對重大投訴事件的進(jìn)展和應急預案，平安信托積極落實(shí)不定期臨時(shí)匯報，從而對突發(fā)性投訴事件能迅速做出妥善全面的解決方案。

    與此同時(shí)，平安信托還對各部門(mén)的消費者權益保護工作進(jìn)行評價(jià)，將考核結果納入各部門(mén)績(jì)效評定，有效提升全體員工對消費者權益保護工作的重視度、責任感和使命感。

    與平安信托構建消費者權益保護頂層設計機制如影隨形的，是制度護航。

    根據監管要求和市場(chǎng)變化，去年平安信托對消費者權益保護制度做了全面檢視與梳理，通過(guò)修訂《董事會(huì )信托與消費者權益保護委員會(huì )議事規則》與《客戶(hù)投訴管理辦法》，新增《消保審查管理辦法》與《信息安全管理制度》，為平安信托更高效落實(shí)消費者權益保護工作提供強有力的制度保障。

    如今，這四項措施均發(fā)揮良好效果。比如去年，平安信托嚴格按照《消保審查管理辦法》，全面審查了覆蓋售前、售中、售后全流程生命周期在內的626個(gè)產(chǎn)品，針對審查發(fā)現的問(wèn)題迅速聯(lián)合制定整改方案，進(jìn)一步完善健全消費者權益保護的事前協(xié)調、事中管控和事后監督機制。

    智能科技護航

    要切實(shí)做好金融消費者權益保護，光靠頂層設計與制度護航是不夠的。因為在實(shí)踐環(huán)節，消費者權益保護仍然面臨諸多操作瓶頸。

    舉例而言，由于信托公司經(jīng)手人員離職，無(wú)法還原當時(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，導致不少客戶(hù)投訴的歷史追訴難度較大；眾多期限較長(cháng)的信托產(chǎn)品要跨越多個(gè)經(jīng)濟周期，難免會(huì )受其中某個(gè)經(jīng)濟周期影響而出現階段性投資虧損，遭遇投資者質(zhì)疑等。

    多位業(yè)內人士指出，面對這些實(shí)實(shí)在在的挑戰，信托公司更要借助科技力量來(lái)進(jìn)一步提升提高客戶(hù)投訴處理水平。

    依托平安集團強大的“金融+科技”優(yōu)勢，平安信托正積極構建消費者權益保護審核環(huán)節系統化、消費者權益保護風(fēng)險預警智能化、消費者投訴管理智能化等三大體系，通過(guò)科技賦能持續創(chuàng )新消費者權益保護方式，為客戶(hù)提供更便捷、安全、高效的金融支持與服務(wù)。

    消費者權益保護審核環(huán)節系統化，即根據產(chǎn)品設計運營(yíng)流程，分別在產(chǎn)品引入、項目審查、監管報備、產(chǎn)品銷(xiāo)售、封賬成立、項目管理、存續清算等七大環(huán)節引入消費者權益保護審核流程，對面向消費者提供的、可能影響消費者決策的業(yè)務(wù)規則、收費定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行評估審查，明確審查范圍、內容、要點(diǎn)、角色，并對相關(guān)風(fēng)險進(jìn)行識別和提示，從而最大限度杜絕誤導銷(xiāo)售等違規現象出現，確實(shí)保護投資者的權益。

    消費者權益保護風(fēng)險預警智能化，則是通過(guò)大數據、人工智能等技術(shù)提升消費者權益保護風(fēng)險預警管理水平。比如當某個(gè)投資項目觸發(fā)風(fēng)險，其對應的產(chǎn)品、客戶(hù)、客戶(hù)分布情況均可在公司內部全面展示，可以提前預測可能出現的產(chǎn)品風(fēng)險，一面做好項目風(fēng)險處置工作盡可能保障投資者資金安全，一面為妥善處理潛在的客戶(hù)投訴提供相應的解決方案。

    消費者投訴管理智能化，包括客戶(hù)咨詢(xún)投訴過(guò)程的線(xiàn)上化管理，將客戶(hù)咨詢(xún)投訴由人工追蹤改成系統提醒，投訴流程閉環(huán)管理，從而驅動(dòng)各部門(mén)更高效妥善地做好投訴處理工作

    宣教服務(wù)創(chuàng )新

    對社會(huì )公眾進(jìn)行金融宣傳教育，打通民眾獲取金融知識的“最后一公里”，是作為金融機構應該履行的社會(huì )責任。從去年以來(lái)，平安信托積極配合監管主題宣傳要求，利用公司官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信、官方抖音等渠道，以文章、海報、圖片帖、短視頻等創(chuàng )新形式，持續主動(dòng)開(kāi)展具有信托特色的金融知識宣教活動(dòng)。

    疫情之下，迅速興起的網(wǎng)絡(luò )直播課成為金融消保宣教的新途徑，公司聯(lián)合中國經(jīng)濟網(wǎng)推出了信托行業(yè)首堂消保直播視頻課，為全國的金融投資者講解信托投資如何避免入坑，累計超110萬(wàn)人通過(guò)平安銀行口袋銀行和中國經(jīng)濟網(wǎng)觀(guān)看了直播和回看。此外，平安信托策劃制作信托業(yè)首部投資者教育主題漫畫(huà)書(shū)——《平信科普繪》，趣味展示信托投資全流程的注意事項，以更為通俗易懂的方式向公眾普及金融知識。這些視頻和畫(huà)冊資料都分發(fā)至平安信托十余家代銷(xiāo)機構，由代銷(xiāo)機構在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所播放以及發(fā)放給前來(lái)咨詢(xún)信托產(chǎn)品的客戶(hù)。同時(shí)，在平安信托每年一度的大型戶(hù)外運動(dòng)會(huì )中，都會(huì )加入“為消保打CALL”環(huán)節，通過(guò)趣味知識闖關(guān)、向消費者發(fā)放宣傳資料，與消費者進(jìn)行面對面互動(dòng)，直接有效普及金融消費者的消費需求及信托基礎知識盲區。

    今年315期間，為提升公眾金融風(fēng)險防范意識，打擊對社會(huì )造成不良影響的各類(lèi)金融詐騙行為，平安信托還將開(kāi)啟警企聯(lián)動(dòng)模式，聯(lián)合深圳市公安局福田派出所，深圳廣電財經(jīng)生活頻道共同策劃制作315金融消費者權益保護專(zhuān)題節目，聚焦老年人、家庭婦女、高收入人士等幾類(lèi)金融詐騙案件高危人群，通過(guò)金融防詐騙案例解析、金融投資風(fēng)險提示的方式，為民眾普及金融投資知識，幫助廣大投資者切實(shí)保護好錢(qián)袋子，維護金融市場(chǎng)秩序。同時(shí)，315當天，公司的廣大黨員志愿者與福田區警方共同組成“防范金融欺詐宣傳隊”，走進(jìn)各個(gè)社區，為民眾帶去金融詐騙的常用騙術(shù)、防范措施以及維權手段。

    龍健表示，能否全面高效做好消費者權益保護工作，是平安信托能否持續贏(yíng)得廣大客戶(hù)信賴(lài)與支持的重要基石。平安信托將進(jìn)一步夯實(shí)消費者權益保護工作的主體責任，繼續堅持將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略統籌規劃，完善金融消費者權益保護工作機制，為廣大客戶(hù)創(chuàng )造更高品質(zhì)的綜合金融服務(wù)同時(shí)，引領(lǐng)信托行業(yè)的消費者權益保護征途越走越好。

    （CIS）