綠城服務(wù)集團行政總裁吳志華：綠城戰略調整的方程式是（人本+科技）×生態(tài)平臺

    綠城服務(wù)集團行政總裁 吳志華

    今天我想跟大家交流一下這段時(shí)間自己個(gè)人對行業(yè)的思考，有一些不正確的觀(guān)點(diǎn)，也請大家批評指正。

    分成四個(gè)部分：物業(yè)管理的盛世、護城河與短板、行業(yè)之問(wèn)、策略方向。

    剛才從黃院長(cháng)的報告里面，從各個(gè)大咖的報告里面，可以非常清晰的感覺(jué)到，物業(yè)管理現在確實(shí)是來(lái)到了一個(gè)“盛世”。這個(gè)“盛世”體現在高增長(cháng)、高估值、高確定性、政策利好的優(yōu)質(zhì)賽道。行業(yè)的成長(cháng)性很好。在成長(cháng)性很好的同時(shí)，確定性很強，這么多企業(yè)尤其是頭部企業(yè)有非常充沛的管理面積，給我們的未來(lái)帶來(lái)了非常好的增長(cháng)空間和確定性。在高成長(cháng)、高估值、高確定性的同時(shí)，政策也非常利好，尤其是這次疫情，這個(gè)行業(yè)做了一個(gè)非常好的表現之后，迎來(lái)了政策的春天。在“十四五”規劃里面，首次提到了要推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級。今年，北京、重慶等城市也出臺了物業(yè)管理條例，實(shí)行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)管理機制，這些都為行業(yè)奠定了非常好的基礎。而這幾年行業(yè)里的標桿企業(yè)、頭部企業(yè)不斷創(chuàng )新，乘風(fēng)破浪、迭代前行。從住宅服務(wù)到生活服務(wù)，從生活服務(wù)到城市服務(wù)，從城市服務(wù)到空間科技服務(wù)，就如這次論壇的主題所言“突破邊界前行”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不斷地突破邊界前行。

    但是，在突破邊界前行的同時(shí)，我們靜下心來(lái)也要考慮一下，護城河和短板到底在哪兒？在我們進(jìn)入城市服務(wù)的生活，在進(jìn)入生活服務(wù)的同時(shí)，在進(jìn)入科技服務(wù)的同時(shí)，科技企業(yè)、城市服務(wù)企業(yè)、生活服務(wù)企業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)巨頭，會(huì )不會(huì )進(jìn)入我們這個(gè)行業(yè)？

    我們這個(gè)行業(yè)估值很高、成長(cháng)性很強，不再像以前那樣是一個(gè)苦哈哈的行業(yè)，我們現在太有吸引力了。我們物業(yè)行業(yè)的護城河無(wú)非是三點(diǎn)：一是品牌聲譽(yù)，二是目前行業(yè)準公共服務(wù)的屬性，三是資源整合的能力。就像剛才主持人所言，一是綠城房子好，二是綠城的服務(wù)好。其實(shí)，我們這個(gè)行業(yè)里的大部分企業(yè)都一樣，我們這個(gè)行業(yè)脫不開(kāi)房地產(chǎn)行業(yè)，所以這個(gè)行業(yè)很特殊。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的品牌與物業(yè)管理的品牌往往結合在一起。在這個(gè)行業(yè)里面，大多數業(yè)主對企業(yè)品牌的認知，社會(huì )對這個(gè)品牌的認知往往來(lái)自于數十年如一日的服務(wù)積累、口碑積累，這就變成了我們的護城河。我們這個(gè)行業(yè)很難像其他行業(yè)一樣通過(guò)一些營(yíng)銷(xiāo)方法，比如說(shuō)廣告、事件營(yíng)銷(xiāo)，迅速地改變或者積累口碑，這個(gè)行業(yè)大部分還是靠口碑來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的。

    第二，護城河在于：目前這個(gè)行業(yè)擁有了準公共服務(wù)屬性和監管要求。物業(yè)管理的基礎是在于商品化的居住體系?！睹穹ǖ洹贰段餀喾ā贰段飿I(yè)管理條例》，構成了準公共服務(wù)產(chǎn)品的法律體系，疫情之中物業(yè)管理公司出色的表現，也令政府更加認同物業(yè)行業(yè)的存在。我們賣(mài)的商品非常特殊，我們賣(mài)的是準公共服務(wù)的屬性。也正是因為如此，物業(yè)公司資源整合的能力非常重要。我們其實(shí)也是一個(gè)品牌，我們善于給甲方分包需求，我們善于為業(yè)主服務(wù)，我們能夠準確地把握群體性客戶(hù)的消費模式。這個(gè)非常重要，這是很多跨界企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)入物業(yè)行業(yè)產(chǎn)生非常大不確定性的原因所在。我們這個(gè)行業(yè)里面有一個(gè)非常顯著(zhù)的特征，這是群體決策。群體決策的消費模式和決策機制還是有相當大不同的，這是我們的三個(gè)護城河。

    有三個(gè)護城河的同時(shí)，又存在著(zhù)非常明顯的短板。

    短板一：缺乏為算法支撐的服務(wù)體系。企業(yè)這幾年都在紛紛加大科技投入，我們都看到了這個(gè)短板。我們在開(kāi)發(fā)數字化的運維團隊體系、多元社區平臺，以科技推動(dòng)服務(wù)效率與管理效率的雙向提升已初獲成功，但尚未完成從量變到質(zhì)變的迭代，未形成以算法為支撐的服務(wù)體系。

    相較于其他行業(yè)，盡管行業(yè)的頭部企業(yè)已經(jīng)把在科技上的投入加大到了億元這樣的級別，加大到了5億元的級別，但是跟其他行業(yè)相比，跟動(dòng)輒數十億元級別的技術(shù)研發(fā)投入相比，我們的科技投入還是遠遠不足的。我們集團旗下有3個(gè)科技公司，有100項發(fā)明專(zhuān)利，有300個(gè)研發(fā)人員。上次我去貝殼參觀(guān)了一下，貝殼還不算一個(gè)非常典型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，總部有3000個(gè)研發(fā)人員。所以，投入不足造成目前絕大部分物業(yè)管理的服務(wù)方式都是用戶(hù)提出需求、公司分配任務(wù)、員工努力滿(mǎn)足需求經(jīng)典的管理模型。很多質(zhì)量管控措施、方法都是以這個(gè)作為方法論的，但是，這個(gè)體系會(huì )造成一個(gè)非常大的問(wèn)題是什么？很多服務(wù)都是被動(dòng)式的，被動(dòng)式的服務(wù)就會(huì )造成效率更加低，被動(dòng)式的服務(wù)就會(huì )造成滿(mǎn)意度無(wú)法提升到一個(gè)非常高的水平。因為沒(méi)有辦法主動(dòng)獲取需求，我們只是響應需求而已。行業(yè)里的大部分公司缺乏中、后臺體系，缺乏技術(shù)賦能，鮮有對社區需求的預測，也沒(méi)有基于預測的人力資源排布，更沒(méi)有針對預測所開(kāi)展的前瞻性業(yè)務(wù)布局。剛才潘總在講，很多社區服務(wù)的開(kāi)展是非常同質(zhì)化的，很大程度上社區服務(wù)的收入大部分公司還停留在地上撿錢(qián)的階段，或者收過(guò)路費的階段。

    短板二：缺乏人才。缺乏人才最顯著(zhù)的，這張表可以得到比較，就是工資低。我們比較的是基層員工的工資，跟快遞員相比，跟送餐員相比，跟同樣勞動(dòng)密集型的行業(yè)相比，我們的工資是遠遠低于他們的。低工資的現實(shí)說(shuō)明了缺乏效率，低工資的根源就在于無(wú)法利用系統發(fā)揮人的潛力。我們經(jīng)常說(shuō)，現在整個(gè)行業(yè)，業(yè)主經(jīng)常抱怨，我們的服務(wù)質(zhì)量比十年前差了，比二十年前差了。當時(shí)我自己說(shuō)，主要是年輕人的服務(wù)素質(zhì)降低了。但現在看來(lái)，不是因為年輕人素質(zhì)變差了，而是因為物業(yè)公司提供的薪資無(wú)法吸引、管理和提升年輕人，這是一個(gè)非常重大的問(wèn)題。

    我記得十七年前剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的話(huà)，保安人員都能招到退伍軍人。為什么？不是他們有多熱愛(ài)服務(wù)這個(gè)行業(yè)，而是當時(shí)1000元的薪資在社會(huì )上是非常有競爭力的，現在的工資提升到4000-5000元都很難招到合適的年輕人做保安員。為什么？是因為勤奮的保安員，勤奮的人、愿意吃苦的人都去送餐了，所以導致了越是基層越是缺乏人才。

    短板三：缺乏差異的服務(wù)?，F在把布局社區生活服務(wù)已經(jīng)成為了目前的共識。社區生活服務(wù)是目前增速最快、毛利最高的業(yè)務(wù)，同時(shí)也是未來(lái)重要的業(yè)績(jì)增長(cháng)點(diǎn)。但是，我們客觀(guān)理性的來(lái)看，當前社區生活服務(wù)每戶(hù)家庭創(chuàng )造的營(yíng)業(yè)收入仍然偏低。去年行業(yè)上市公司的平均數字是393萬(wàn)元，而且主流公司基本上都在布局新零售、家政服務(wù)、房屋置換、空間服務(wù)等業(yè)務(wù)，差異化有所增大。

    服務(wù)缺乏差異化，使得企業(yè)陷入價(jià)格戰的可能性增大。缺乏差異化的服務(wù)使得行業(yè)集中度很低，集中度很低又反過(guò)來(lái)阻止垂直行業(yè)能力的培養。行業(yè)這么多上市公司，有1000億元資金整軍備戰，都準備打仗。我們有可能會(huì )陷入低水平競爭，有可能會(huì )在外部力量面前缺乏競爭力，這既表現為在社區生活服務(wù)層面，行業(yè)始終未能培育出足以和垂直服務(wù)提供競爭的實(shí)力，也表現為小公司溫水煮青蛙，寧可犧牲長(cháng)遠保住能力，也不愿納入大公司的生態(tài)系統。

    我們算在行業(yè)里生活服務(wù)布局最早的公司，也算是做得不錯的公司，但我們的新零售目前為止只有10億元量級，資產(chǎn)管理服務(wù)到現在為止只有8億元的量級，跟行業(yè)巨頭相比，規模上遠遠不足的。行業(yè)既缺乏規模，又缺乏效率，于是行業(yè)面臨被解構，被邊緣化的風(fēng)險。無(wú)論是被行業(yè)里的某個(gè)企業(yè)，忽然把這個(gè)算法奪出來(lái)了，忽然把生產(chǎn)要素組織體系做出來(lái)了，我們企業(yè)有被邊緣化的風(fēng)險。無(wú)論是跨界公司來(lái)做行業(yè)生產(chǎn)要素重新組織，我們也會(huì )有邊緣化的風(fēng)險。

    我們目前面臨著(zhù)前所未有的機遇，也面臨著(zhù)前所未有的挑戰。機遇跟挑戰并存。

    我們經(jīng)常在討論一些問(wèn)題，因為行業(yè)里經(jīng)常聚會(huì )。這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常普遍，剛才講了規模，講了效率，講了科技，講了多元化服務(wù)。大家經(jīng)常在問(wèn)，企業(yè)應該先增加規模，還是先提高效率？如果條件允許，是先更新科技系統，還是先培育競爭服務(wù)能力？如果要增加規模，資金應該是與產(chǎn)業(yè)鏈并購，還是擴大在管面積？這些問(wèn)題沒(méi)有誰(shuí)先誰(shuí)后，在行業(yè)目前的格局之下，這些問(wèn)題必須同步解決，既要規模又要效率，既要效率又要多元化服務(wù)，既要多元化服務(wù)，又要科技服務(wù)。正確的問(wèn)題是如何改變地上撿錢(qián)的傳統增值思維和盲目疊加的規模擴張思維，如何構建規模和效率的良性循環(huán)？這是我們要去解決的一個(gè)非常重要的課題。

    就像長(cháng)江總說(shuō)的并購，首先要非常好的融合。要不要并購不是我們應該考慮的問(wèn)題，怎樣進(jìn)行整合是我們要考慮的問(wèn)題。但是，我們能不能做？其實(shí)我們有很多的條件支撐我們去做。首先我們有錢(qián)，趁著(zhù)這個(gè)風(fēng)口，大家手里都有充足的資金；第二，我們又有非常好的基石，每家上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大股東都給予了非常好的激勵機制，足以讓我們去吸引和保留優(yōu)秀的人才。

    最后一點(diǎn)是科技成熟，最大的表現在成本大幅度下降。物聯(lián)網(wǎng)的成本、人工算法的成本、互聯(lián)網(wǎng)的成本大幅下降。同時(shí)業(yè)主已經(jīng)被教育了，業(yè)主對于新事物的接受程度已經(jīng)提高，對于良好服務(wù)的付費意愿大幅提升。市場(chǎng)上涌現出一大批以技術(shù)提升效率的企業(yè)可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的示范。

    現在2萬(wàn)億元市值的美團。大家說(shuō)他是做什么的？無(wú)非是把傳統的服務(wù)業(yè)進(jìn)行了改造，構建了以算法為支撐的服務(wù)體系，創(chuàng )新了商業(yè)模式，大大地降低了交易成本，大大地提升了整體的效率。把633萬(wàn)商家、399萬(wàn)外賣(mài)員高效率的整合在了一起，改變了傳統的服務(wù)行業(yè)。

    貝殼也是一樣。市值最大的房地產(chǎn)公司是貝殼，它也改變了原來(lái)傳統的中介交易平臺。以前說(shuō)，中介行業(yè)是沒(méi)有辦法被取代的，因為中介行業(yè)都具有非常強大的本地化屬性，但貝殼成功的做了解構，所以它有5000億元市值。

    同理，物業(yè)服務(wù)行業(yè)目前是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。我們需要在每個(gè)領(lǐng)域都拼盡全力，市場(chǎng)空間如此之大，但我們被時(shí)代拋棄的危險也近在眼前，所以我們面臨著(zhù)前所未有的機遇、前所未有的挑戰。我相信，只要我們把握住這個(gè)機遇，這個(gè)行業(yè)里面確實(shí)是會(huì )誕生出一家萬(wàn)億市值的公司的，能夠誕生一家卓越乃至偉大的企業(yè)。

    在應對這個(gè)局勢的時(shí)候，我們始終相信，這個(gè)行業(yè)的初心是不變的，我們的初心就是為人民營(yíng)造美好的生活。就像我們創(chuàng )始人宋衛平先生說(shuō)過(guò)的一句話(huà)，管理模式在變，世界格局在變，氣候環(huán)境在變，科技進(jìn)程在變，人文內容在變，但人們對美好生活的向往沒(méi)有變！無(wú)論用什么科技、用什么樣的商業(yè)模式，我們的初心不能變。

    這是綠城現在做的戰略調整，我們接下來(lái)的方程式是（人本+科技）×生態(tài)平臺。

    所謂人本，需要公司持續的研究數字生活新服務(wù)下的客戶(hù)消費模式、員工行為模式，持續開(kāi)展基礎用戶(hù)體驗的服務(wù)管理與創(chuàng )新。

    所謂的科技，是我們要用科技基重塑管理及服務(wù)系統，連接自我與外界的資源與流量，實(shí)現用戶(hù)體驗和企業(yè)效率的雙向提升。

    所謂平臺，建立一個(gè)連接客戶(hù)群與資源服務(wù)商的平臺，確?？蛻?hù)群的服務(wù)需求與資源服務(wù)商得到及時(shí)、精準、可持續的匹配。

    所謂生態(tài)，以平臺為基礎，構建以業(yè)主、資產(chǎn)、員工、伙伴為服務(wù)對象，所有參與者共享、共建、共生、共融，不斷發(fā)展、進(jìn)化、迭代的服務(wù)生態(tài)體系。

    具體措施有這么幾項：

    1、構建以算法為支撐的服務(wù)體系，破解效率瓶頸。我們希望研發(fā)和拆解基礎服務(wù)和增值服務(wù)的業(yè)務(wù)人員操作流程，建立強大的中后臺系統，構建以算法為支撐的服務(wù)體系，提高服務(wù)效率與管理效率。最終希望實(shí)現新的服務(wù)價(jià)值鏈模型，以科技來(lái)驅動(dòng)算法，以算法來(lái)構建生態(tài)，以生態(tài)來(lái)提高效率，以效率推動(dòng)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現數字生活新服務(wù)下的生產(chǎn)要素重新組織，從而實(shí)現生產(chǎn)效率質(zhì)的突破。

    2、認真描繪客戶(hù)畫(huà)像，強化社區智能化的底層數據。精準的客戶(hù)畫(huà)像是開(kāi)展社區生活服務(wù)的前提基礎，有效的觸達路徑是什么？哪些維度是重要的？怎樣的高效動(dòng)態(tài)更新？這是我們面臨的非常重要的課題。希望大家都把數據放在非常重要的位置上，實(shí)事求是。沒(méi)有一家企業(yè)能夠真正的把客戶(hù)的畫(huà)像精準的描繪出來(lái)，這需要我們改變底層考核機制，從任務(wù)達成型考核，逐漸轉為客戶(hù)滿(mǎn)意度和任務(wù)達成型并重的考核，從以前任務(wù)滿(mǎn)意度達成的考核以借助為主要變成以過(guò)程為主去考核客戶(hù)的觸達，以客戶(hù)觸達來(lái)實(shí)現對客戶(hù)畫(huà)像的描繪。

    3、走出圍墻，重新定義規模。全球的三大航空聯(lián)盟給我們提供了非常好的示范。三聯(lián)盟。提供代碼共享，提供更大的航空網(wǎng)絡(luò )。公用維修設施、運作設備、職員，降低成本，為乘客提供性?xún)r(jià)比更高的機票。我們也一樣。我們只有走出圍墻，規模效應的差異化才能真正實(shí)現。而走出圍墻的前提是服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平的提升和實(shí)現共贏(yíng)，所以我們需要去提升專(zhuān)業(yè)度。聯(lián)盟化是我們實(shí)現走出圍墻目標的出路之一。

    4、價(jià)值觀(guān)和公共關(guān)系。我們要去關(guān)注價(jià)值觀(guān)和公共關(guān)系，價(jià)值觀(guān)不僅僅是推動(dòng)員工奮進(jìn)的內部力量，也是推動(dòng)社會(huì )認同的外部推手。企業(yè)有多大，責任就有多重。我們這個(gè)行業(yè)已經(jīng)不再像十年之前、二十年前是房地產(chǎn)行業(yè)的附屬行業(yè)，是一個(gè)弱小的行業(yè)。隨著(zhù)能力的提升，隨著(zhù)在國民經(jīng)濟里面的作用提升，隨著(zhù)在社會(huì )基層治理里面發(fā)揮的作用越來(lái)越大，政府、社會(huì )、公眾都會(huì )給我們提出越來(lái)越高的要求。就像這次疫情，我們這個(gè)行業(yè)非常好的把握住了這個(gè)機會(huì )，從而國家出臺了一系列的優(yōu)惠政策，給我們營(yíng)造了良好的發(fā)展空間。但是，反過(guò)來(lái)而言，這次疫情是一次非常好的機遇，頭部企業(yè)在價(jià)值觀(guān)和公共關(guān)系上的投入是不足的。中國物業(yè)管理行業(yè)肩負著(zhù)共創(chuàng )城市美好生活的歷史使命，我們需要一起重塑社會(huì )和公眾對它的認同，實(shí)現雙向激勵、正像循環(huán)，從而為下一步跨越式的發(fā)展提供更好的環(huán)境。

    最后想說(shuō)的是，因為相信，所以看見(jiàn)。我堅信，通過(guò)在座各位的努力，通過(guò)行業(yè)所有從業(yè)人員的努力，我們這個(gè)行業(yè)必然會(huì )為國家美好生活目標的實(shí)現作出卓越的貢獻。我們這個(gè)行業(yè)必然會(huì )誕生一家或者數家偉大而卓越的公司，讓我們共同努力，為實(shí)現這個(gè)美好目標而共同奮斗。謝謝大家！